Số liệu thú vị về CRM: thị trường, tỉ lệ sử dụng, tính năng, lợi ích sử dụng và hoài nghi

Nhiều người vẫn băn khoăn về việc CRM (Customer Relationship Management) có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và hiệu suất đội ngũ bán hàng ra sao, nếu chỉ đơn thuần là công cụ lưu trữ thông tin khách hàng và cơ hội.

1. Thị trường CRM

CRM đang ngày càng trở nên quan trọng trong các giải pháp doanh nghiệp, thậm chí được các chủ doanh nghiệp chú trọng nhiều hơn so với ERP và HR. Điều này không có gì ngạc nhiên, vì CRM giúp duy trì khách hàng và cải thiện hiệu quả bán hàng—hai yếu tố quan trọng hàng đầu hiện nay. Thị trường CRM đang tăng trưởng gần 15% mỗi năm và dự kiến đạt khoảng 100 tỷ USD vào năm 2024.

Một điểm thú vị là, khu vực APAC (bao gồm ASEAN, Úc, Ấn Độ, và Trung Quốc) chỉ chiếm dưới 5% thị phần toàn cầu của CRM, dù dân số khu vực này chiếm hơn 59%. Điều này mở ra nhiều cơ hội cho thị trường CRM trong khu vực này.

2. Tỷ lệ sử dụng CRM

• 65% các công ty sau 5 năm hoạt động đã triển khai CRM.
• 91% các công ty có hơn 10 nhân viên bán hàng sử dụng CRM để ghi nhận các tương tác với khách hàng.
• Đối tượng sử dụng CRM chủ yếu là đội ngũ Sales (80%), tiếp theo là Marketing và Chăm sóc khách hàng.

Một điểm thú vị là chỉ có 26% các công ty triển khai CRM thành công, tức là vẫn tiếp tục sử dụng sau 12 tháng, con số này thấp hơn cả tỷ lệ thành công của các dự án chuyển đổi số.

3. Tính năng CRM

Các nhà phát triển CRM thường ưu tiên phát triển nhiều tính năng. Tuy nhiên, sự thật thú vị là:

• 72% người dùng cho rằng “Một phần mềm CRM đơn giản nhưng hiệu quả còn tốt hơn là một phần mềm CRM nhiều tính năng nhưng khó sử dụng.”
• Chỉ 43% người dùng CRM sử dụng hơn 50% tính năng có sẵn. Tương tự như việc bạn mua iPhone chỉ để nghe gọi, nhắn tin, chụp hình và lướt web.

4. Lợi ích của việc sử dụng CRM

Lợi ích từ việc sử dụng CRM là rất cao:

• ROI (Lợi nhuận trên đầu tư) khi sử dụng CRM hiệu quả lên tới xấp xỉ 800%, nghĩa là mỗi 10 USD chi phí đầu tư CRM có thể mang về 800 USD doanh thu.
• Trung bình, CRM giúp tăng doanh thu lên 41%.
• Chỉ số dự báo kinh doanh chính xác cũng tăng 32%, một chỉ số quan trọng đối với các công ty sản xuất, nhập khẩu và những công ty nhạy cảm với biến động giá thị trường.

Một điều thú vị là 74% các công ty muốn triển khai CRM yêu cầu hệ thống phải tích hợp toàn diện, bao gồm cả sales, marketing, chăm sóc khách hàng và tích hợp với các hệ thống khác. Tuy nhiên, tỷ lệ thất bại trong việc triển khai CRM cũng là 74%, cho thấy rằng càng yêu cầu nhiều, tỷ lệ thất bại càng cao.

5. Hiểu đúng về CRM

Nhiều người không hiểu rõ vì sao CRM lại có thể tăng doanh thu và hiệu suất đội ngũ bán hàng nếu chỉ là công cụ lưu trữ thông tin khách hàng và cơ hội.

Điều quan trọng là CRM không chỉ đơn thuần lưu trữ thông tin. Một CRM hiệu quả không cần phải có quá nhiều tính năng mà phải giúp tổ chức dữ liệu một cách có ý nghĩa (insightful) và hướng dẫn công việc cần làm.

Ví dụ, trên màn hình danh sách Khách hàng (Account/Client) của phần mềm OplaCRM, bạn có thể dễ dàng xem số lượng khách hàng và trạng thái mối quan hệ của họ với công ty:

• 34 khách hàng ở “Hello” – Những khách hàng đang quan tâm và chưa mua sản phẩm dịch vụ.
• 13 khách hàng ở “First Deal” – Những khách hàng đã mua ít nhất một sản phẩm dịch vụ.
• 5 khách hàng ở “Warm” – Những khách hàng đã mua nhiều lần và tiếp tục mua từ công ty.
• 3 khách hàng ở “Cold” – Những khách hàng đã mua nhiều lần nhưng hiện tại không mua thường xuyên.

Chỉ với một màn hình, đội ngũ bán hàng có thể xác định cần tập trung vào việc chuyển khách hàng từ “Hello” sang “First Deal” và làm thế nào để đưa khách hàng từ “Cold” quay trở lại “Warm”. Điều này giúp đội ngũ bán hàng làm việc hiệu quả hơn, không phải sao?