Hệ thống CRM – “Chìa khóa” thúc đẩy kinh doanh thời đại số

Một chiến lược sử dụng CRM đúng đắn sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu sai sót, cải thiện mối quan hệ khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên, việc triển khai và duy trì hệ thống CRM vẫn là bài toán khó đối với nhiều doanh nghiệp.

Hội thảo MBA Talk #68 với chủ đề “Effective CRM Management for Sales and Marketing: practical view”, đã kết nối học viên PSO MBA với những chuyên gia giàu kinh nghiệm trong ứng dụng hệ thống CRM vào thực tiễn doanh nghiệp.

MBA Talk #68 có sự góp mặt của các diễn giả: TS Ngô Công Khánh – ISB Senior Lecturer, , ông Phan Anh Phin – CEO, Tekfi Company Limited và ông Phạm Minh Khánh – Country Manager – Value Brand Business, Himel Electric, Schneider Electric Vietnam.

Dữ liệu khách hàng tồn tại dưới những hình thức nào?

“Khách hàng không đơn thuần là những đối tác ký kết hợp đồng mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan đến công ty.” – Ông Phan Anh Phin nhấn mạnh.

Sự đa dạng của đối tượng khách hàng kéo theo sự phong phú của các hình thức tồn tại dữ liệu khách hàng. Bằng kinh nghiệm công tác của mình, ông Phin đã đúc kết những loại dữ liệu khách hàng thường gặp như sau:

• Định danh: Bao gồm những dữ liệu như tên, tuổi, địa chỉ email, v.v..
• Tương tác: Đây là dữ liệu của tệp khách hàng có sự tương tác với doanh nghiệp như thích, bình luận, chia sẻ, thông tin trên website hoặc các trang mạng xã hội.
• Hành vi: Dữ liệu này được thu thập từ những khách hàng đã thực hiện giao dịch với doanh nghiệp như mua sản phẩm/dịch vụ, dùng thử sản phẩm, đăng ký tư vấn, v.v..
• Thái độ: Đối với các khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ, doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu về thái độ của họ thông qua những phản hồi và góp ý.

Lưu ý rằng doanh nghiệp cần đảm bảo thực hiện đầy đủ các bước thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu. Bất kỳ sự trì hoãn hoặc thiếu sót nào trong quá trình này đều có thể gây ra rủi ro, tác động tiêu cực đến việc kinh doanh của doanh nghiệp.

Thúc đẩy sự hài lòng khách hàng bằng hệ thống CRM

Theo nghiên cứu từ Cision PR Newswire, có đến 81% công ty xem trải nghiệm khách hàng là yếu tố tạo nên sự khác biệt trong quá trình cạnh tranh với các đối thủ. Khảo sát từ Forbes cũng chứng minh 74% người tiêu dùng có khả năng quyết định mua hàng chỉ dựa trên trải nghiệm. Như vậy với khả năng làm hài lòng khách hàng, doanh nghiệp có cơ hội tăng doanh số và thúc đẩy nhu cầu mua lại của những “vị thượng đế”.

Trong bối cảnh chú trọng sự hài lòng khách hàng, CEO của Tekfi Company Limited nhấn mạnh doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư vào ba lĩnh vực quan trọng – ba “điểm chạm” chính với khách hàng: Bán hàng (Sales), Truyền thông (Marketing) và Chăm sóc khách hàng (Customer Service).

Sự kết hợp giữa ba “điểm chạm” này có thể gọi là CRM (Customer Relationship Management – Quản lý mối quan hệ khách hàng) – công nghệ giúp doanh nghiệp quản lý và phân tích tương tác với khách hàng một cách hiệu quả.

Khi vận hành tốt hệ thống CRM, phân tích và đánh giá đúng khách hàng dựa trên database (nhóm khách hàng mạnh về tài chính, nhóm khách hàng công nợ không tốt, nhóm khách hàng chỉ mua một nhóm sản phẩm nhất định, nhóm khách hàng chỉ mua vào một khoảng thời gian nhất định, v.v.) doanh nghiệp có khả năng nhìn nhận những yếu tố cốt lõi để đánh giá và tìm ra chiến lược Marketing phù hợp.

Ông Phạm Minh Khánh chia sẻ những lợi ích từ việc triển khai hệ thống CRM cho doanh nghiệp.

Thế mạnh mà chỉ doanh nghiệp sử dụng CRM mới có chính là việc lưu trữ thông tin và phân nhóm khách hàng. Ví dụ, thông qua hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể biết được sở thích mua hàng của khách hàng ở một phạm vi địa lý nhất định, hành vi mua hàng của một khách hàng cụ thể, đánh giá mức độ mua sắm thường xuyên của từng khách hàng, v.v.. Từ đó đi đến quyết định mang tính chiến lược về Marketing, Sales, quản trị sao cho phù hợp.

Một tính năng nổi bật khác của hệ thống CRM là tích hợp quy trình bán hàng. Như vậy, đội ngũ Sales có thể theo dõi tiến độ công việc dễ dàng, bám sát timeline để thực hiện các bước tiếp theo. Bên cạnh đó, nhà quản lý cũng dễ dàng theo dõi tiến độ và sắp xếp công việc phù hợp nhất.

Hệ thống CRM có thể tích hợp quy trình 7 bước bán hàng, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quá trình vận hành và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Ứng dụng hệ thống CRM hiệu quả cho doanh nghiệp

Tại MBA Talk #68, ông Phin nhấn mạnh những lưu ý để ứng dụng hệ thống CRM hiệu quả cho doanh nghiệp. Ông chia sẻ về một ví dụ điển hình – dự án ứng dụng CRM vào lĩnh vực giáo dục, trong đó quản lý và tận dụng dữ liệu khách hàng (học sinh, sinh viên và phụ huynh) được coi là một khía cạnh quan trọng mà nhiều tổ chức giáo dục vẫn chưa thật sự quan tâm.

Ba mục tiêu lớn nhất của dự án này bao gồm (1) tăng doanh thu thông qua khai thác dữ liệu khách hàng, (2) tăng hiệu quả vận hành thông qua tối ưu hóa chi phí và nâng cao năng lực làm việc của đội ngũ nhân lực và (3) tăng trải nghiệm, lòng trung thành của học sinh, sinh viên.

Thông qua CRM, doanh nghiệp từng bước hoàn thành ba mục tiêu lớn. Bộ phận Sales sử dụng CRM để xây dựng bức tranh toàn diện về khách hàng, khai thác tốt dữ liệu của họ, góp phần tăng doanh thu. Trong khi đó, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng CRM để đồng bộ hóa quy trình, từ đó các nhân sự trong tổ chức có thể cùng làm việc trên một nền tảng duy nhất, đây được xem như một giải pháp tối ưu để tăng hiệu quả vận hành doanh nghiệp. Ngoài ra, việc tận dụng CRM hiệu quả sẽ giúp khách hàng của các tổ chức giáo dục có trải nghiệm liền mạch, nhất quán trên đa nền tảng (omni-channel), tạo bàn đạp để tăng sự trung thành của khách hàng hiện tại.

Tại MBA Talk #68, ông Phan Anh Phin chia sẻ nhiều kiến thức và kinh nghiệm từ những dự án CRM đã thực hiện.

Hệ thống CRM là một “cỗ máy” tiên tiến, đa năng, có thể tích hợp vào nhiều khía cạnh trong hoạt động doanh nghiệp. Với sự kết hợp hài hòa giữa một hệ thống CRM toàn diện và chiến lược phát triển đúng đắn, doanh nghiệp có thể chiếm lĩnh lòng tin khách hàng, vượt qua đối thủ cạnh tranh và đạt đến vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực.